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林家人

　　伙伴们，大家好。

　　最近，一位用了近20年手机号的用户吐槽：自己每个月159元套餐，只有80G流量。

　　而朋友刚办的新号码，39元套餐却有110G流量，还送话费补贴。

　　更离谱的是，当他想换同样的套餐时，客服不是说“合约未到期不支持”，就是“优惠套餐已下线”。

　　直到他提出“携号转网”，客服态度立刻变了：优惠和折扣都有了、隐藏套餐也出来了。

　　运营商凭什么区别对待？

　　01

　　理论上，现在可以携号转网，但现实中很多人一个手机号用了十几年；

　　各种APP绑着它，即便号码不换，我们潜意识里还是觉得折腾。

　　运营商最清楚这一点，他们知道一个用户为了省10块钱，未必愿意花两个小时去投诉、转网、跑营业厅。

　　并且老用户想换优惠套餐常常被告知，现有套餐合约未到期，不支持更换新套餐。

　　所以往往只有新客户才能办到低价套餐，老客户的高价套餐一买就是十几年。

　　就像健身房，美容院这样的地方最喜欢充卡的长期用户，新客户一般是低价引流来的，老客户才是赚钱的。

　　但运营商不像健身房，一家不满意可以换一家。

　　用户即便不满意，也只能从中国移动、中国电信、中国联通这三家选择；

　　即便有竞争，也只是在抢新用户阶段，一旦成为某家运营商的老用户，嘴脸都差不多。

　　02

　　对于基层员工来说，让用户升级套餐才有奖励；

　　让用户降套餐，不仅没有奖励，还影响业绩。

　　所以大量用户都不会知道，自己还有更便宜的套餐选择。

　　虽然运营商清楚知道，用户每个月用了多少流量、打了多少电话、适合什么套餐，但它不会主动告诉用户。

　　我有一个手机号用了快二十年，套餐一直很便宜，月租18元，流量超出后1元500M，运营商客服经常打电话劝我升级套餐，理由是“这样更划算”。

　　客服说我一个月会用到五六十块钱话费，劝我直接升级59元套餐。

　　其实我一年可能只有两三个月流量超标，剩下大部分时间根本用不完，话费更是用得少。

　　为什么我要为了少数几个月，把固定支出提高三倍？

　　后面觉得流量不够用，又办了一张新的流量卡，月租才9.9元，流量还不限量，我又成为了新用户，所以享受到了优惠。

　　经济学中的显性偏好理论告诉我们：不要听消费者说什么，要看他们实际买什么、付多少钱。

　　运营商敢公开“杀熟”，就是拿捏住了虽然大部分用户都吐槽，但真正投诉的人很少，真正携号转网的人更少。

　　100万人不满，但只有1万人投诉，最后只有1000人转网，收益仍远高于损失，企业就会继续维持现状。

　　只有用户提出携号转网，这时候客服态度才会突然发生变化。

　　03

　　其实工信部早在2021年就曾明确提出：

　　要整治“新老用户不同权”，说明这个问题一直存在。

　　那为什么以前大家忍了，今年却突然不忍了？

　　从5月份的经济数据看，社会消费品零售总额同比出现负增长0.6%，这是自2022年底以来首次出现单月同比负增长。

　　这表明，老百姓花钱越来越谨慎。

　　前几天，我和一个在银行工作的朋友聊天。

　　他说，今年上半年的存款任务早就完成了，贷款和信用卡任务却还差得远，大家都不愿意借钱。

　　之前一个月多花几十块，很多人不会在意；

　　但是今天不一样，39元和159元之间，差的是120元，一年就是1440元，对于很多普通家庭来说，已经不是小钱了。

　　于是用户开始用脚投票，运营商恰好撞在了枪口上。

　　不过，社零负增长未必意味着钱没了，也可能钱正在换一个地方待着。

　　因为5月份的居民存款也同步减少了。

　　为什么存款取出来不去消费呢？反而大家都在寻找新的收益来源。

　　因为经济复苏集中体现在AI、新能源、机器人等少数行业，大量传统行业依然承受着巨大的压力。

　　而普通人最关心的是房贷利率和工资收入，科技的火热，和他们没关系，多数人连进场的门槛都达不到。

　　04

　　截至目前，我国手机用户数量已经超过18亿，市场早已接近饱和，三大运营商已经很难找到新的增量用户。

　　当一个行业进入存量竞争阶段后，保持增长的方式就只有和别人去抢地盘，把更多精力放在流量争夺、价格设计和用户运营上；

　　本来这些企业寻求增长应该是做一些更有建设性的事情，比如研发新产品、投入新技术；

　　但现实是，研发需要时间，创新存在风险，而优化套餐设计、调整收费规则、精细化运营新老用户，见效更快。

　　长期来看，这会导致无效竞争加剧，甚至出现各种让消费者体验变差的行为。

　　其实不只是运营商，比如打网约车，最低价的快车，半天没人接单，但你加两三块钱，马上有人接。

　　到底是司机不愿意接单？还是平台故意引导加价？

　　作为消费者，我们很难知道后台算法，但给人的感受是，平台总有办法让你多花一点钱。

　　有时候大家真正不满的，不只是几块钱，还有一种被区别对待的感觉。

　　用了20年的号码，本应该换来信任，结果套餐变为套路，老用户成冤大头，这才是最让人难受的地方。

陶士君

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王运成

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